上海星级酒店存软肋 四星满意度不如三星

上海市质协用户评价中心受上海市旅游局委托发布了今年第一阶段旅游行业行风第三方游客满意度测评结果为87.87，在总体满意度稳中有升的同时，上海星级酒店和A级景区在标识管理、停车等配套服务方面仍有软肋。同时，测评还发现，四星级饭店宾客满意度竟然低于三星级的饭店。

新闻通气会现场

　　上海要建成世界著名旅游城市，旅游酒店服务质量现状如何？10月14日，上海市质协用户评价中心受上海市旅游局委托发布了今年第一阶段旅游行业行风第三方游客满意度测评结果为87.87，在总体满意度稳中有升的同时，上海星级酒店和A级景区在标识管理、停车等配套服务方面仍有软肋。同时，测评还发现，四星级饭店宾客满意度竟然低于三星级的饭店。

　　上海市旅游局有关领导，市旅游行业协会、市旅游政风行风领导小组办公室负责人以及市旅游局市场管理处、市旅游质量监督所负责同志，本市部分主流媒体出席了新闻媒体通气会听取测评结果发布。

　　2011年上海市旅游行业行风游客满意度第一阶段测评工作从今年4月起历时5个月，重点对本市星级饭店、A级景区和旅行社等行业进行了调查，共取得有效样本量8340份。测评大类指标包括：“守信践约、规范经营、明码标价、服务质量、改进比较”共五大类，二级指标共计79项。

　　游客对五大类评价均有提高。其中，规范经营方面做得比较好，成为驻店宾客对上海市星级饭店评价高的重要因素。值得关注的是，在本次接受访问的各类驻店宾客中，外国宾客的比例达到了24.6%。不少外国宾客表示相关星级饭店“在各方面的服务都令人满意”。在A级景区方面，本次测评主要包括全市62个5A-3A级景区，游客对“景区门票明码标价”、“严格执行70岁以上老年人门票优惠等政策”方面的游客评价尤其高。本次受访的外省市游客比例达到45.5%，外省市游客对上海市A级景区提出频次较高的评价是“整体满意，请保持”。对旅行社的评价，这次测评结果与去年保持相同水平，总体为85.99。

　　在总体满意度稳步上升的情况下，报告也提出了最需要改进的地方，主要在旅游标准化方面和便民配套设施完备方面。在部分星级饭店和部分A级景区中，较为突出的是“标识”问题，不少游客反映“出入口指示牌不够醒目”、“指示牌没有显示到引导位置的实际距离”、“指示牌不够标准，指引不清晰”等。相关游客提出希望相关星级饭店能够免费提供wifi上网服务、闹铃服务、规范的外语服务。在A级景区中，诸如停车位难寻、游客休息区、景区餐饮与小卖部等便民设施较少的情况，也是游客反映频次较高的内容。

　　在上海建设“世界著名旅游城市”的目标要求下，本次测评报告还重点分析了外国宾客对上海旅游业提出的改进意见。据悉，在外国宾客比例达到24.6%的星级饭店评价中，也有不少外国宾客提出了丞待改进的地方，主要在于服务人员的外语水准、上网服务质量和服务效率等。

　　上海市旅游局有关领导在听完报告后指出，上海在建设“世界著名旅游城市”的进程中，旅游行业的行风满意度将越来越受到市民游客的关注。上海既是重要的旅游客源地，也是万众瞩目的旅游目的地，今后的工作不仅要继续推进硬件设施标准化的建设，更要重视“上海服务”的软实力提升，将人性化、舒适度高的旅游服务宗旨贯彻到“食、住、行、游、购、娱”各方面的各环节中。本市旅游行业管理部门要发挥行风监督功能，各旅游企业也要自发地开展自查自纠，借鉴世博大客流接待的成功经验，总结一套常态化的管理机制，进一步促进上海旅游服务质量提升。这是行业发展的需要，更是上海建设“世界著名旅游城市”的需要。

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